게임계의 시선이 '유저 소통'에 집중된 가운데 넷마블식 유저 소통이 다시 한번 주목을 받고 있다.

지난 7일, 구로에 위치한 넷마블 사옥엔 커피를 가득 담은 트럭 두 대가 등장했다. '페이트 그랜드 오더'를 즐기는 유저들이 넷마블 운영진에게 감사의 뜻을 담아 행사를 진행한 것이다. 이날 행사는 유저 대표 11인이 넷마블 한지훈 그룹장에게 감사패를 전달하는 것으로 시작됐으며, 현장을 방문한 유저들과 넷마블 임직원들은 1,500잔의 커피를 받았다.

이번 행사는 페이트 그랜드 오더 커뮤니티를 넘어 게임계의 큰 관심을 한 몸에 받았다. 불과 1년 전만 해도 페이트 그랜드 오더 유저들은 넷마블에 항의하는 의미를 담은 트럭을 보낸 바 있기 때문이다. 그것도 게임계 최초의 트럭 시위였다. 1년 만에 항의의 트럭이 감사의 트럭으로 바뀌자 많은 이가 넷마블의 운영 방식에 주목했다.

1년 만에 항의 트럭을 감사 트럭으로 바꿔낸 넷마블 = 게임조선 촬영

넷마블은 2021년 트럭을 받고 약 한 달 후 간담회를 통해 유저들의 요구를 전달받았다. 그리고 일본 서버에 적용된 편의 기능을 원래 일정보다 더 빨리 업데이트하고, 현지에서 진행된 페이트 IP 행사를 국내 유저들에게 알리는 등 잃어버린 민심을 되찾기 위해 노력했다. 여기에 그치지 않고 대형 업데이트가 있을 땐 공식 방송도 빼놓지 않고 진행해 매번 유저들에게 새로운 정보와 보상을 안겨줬으며, 일본의 개발진과 성우들의 인터뷰 영상도 함께 담았다.

이번 커피 트럭 행사에서도 넷마블은 유저들과 함께 했다. 현장에는 넷마블 한지훈 그룹장과 이종혁 사업부장을 비롯한 페이트 그랜드 오더 운영진이 참석해 유저들을 반겼다. 사옥 정면에는 유저들을 환영하는 메시지가 걸렸으며, 행사가 끝난 뒤엔 각종 공식 채널을 통해 유저들에게 감사 인사를 전달했다. 그룹장부터 운영진까지 많은 인원이 현장에 나와 반기는 모습은 유저들에게 깊은 인상을 남기기에 충분했다.

공식 생방송에 운영진이 직접 나와 소통하는 모습은 이제 당연하게 됐다 = 게임조선 촬영

넷마블은 페이트 그랜드 오더뿐만 아니라 다른 게임에서도 이 같은 소통 방식, 특히 방송을 통한 유저 소통을 확대해 나가고 있다. 기존에 출시했던 킹 오브 파이터즈 올스타 생방송 '킹오파쇼'나 일곱개의 대죄: 그랜드 크로스 생방송 '호크토크'부터 이제 일주년을 넘긴 제2의 나라 크로스 월즈의 생방송 '제2TV쇼'까지 다양한 공식 생방송을 개최하며 운영 방향성을 알리고 있는 것이다.

또한 시청자 참여 퀴즈, 이벤트 당첨자 인터뷰, 유저 초청 등 유저들이 직접 방송에 출연할 수 있는 코너를 마련해 함께하는 방송을 만들어가고 있다. 제2TV쇼에선 실시간으로 유저와 전화를 연결해 퀴즈를 맞추거나 게임에 대한 소감을 들어보고, 이벤트에서 1위를 달성한 유저와 인터뷰를 나누는 모습을 보여줬다. 페이트 그랜드 오더 역시 5주년 공식 생방송은 유저들을 초청하는 방식을 마련하고 있다고 밝히며 소통의 의지를 보여주고 있다.

유저들의 방송 참여야말로 넷마블 공식 방송의 백미 = 제2의 나라 공식 채널 갈무리

이처럼 넷마블과 유저들의 관계는 소통이 주목받는 최근 게임계에서 모범적인 사례로 거듭나고 있다. 유저가 원하는 바를 분명히 전달하고, 게임사가 의견을 수용하고 서로 소통하기 위해 노력하는 모습은 간단해 보이지만, 굉장히 많은 노력과 시간이 있기에 가능했던 것이다. 유저들이 끊임없이 게임에 대한 관심과 애정을 보여주고, 게임사는 고객들이 원하는 것을 최대한 제공하는 모습을 보여준 끝에 지금 같은 모습을 보여줄 수 있었다.

넷마블이 얻은 신뢰는 더없이 귀중한 가치가 될 것이다. 앞으로도 넷마블이 유저 한 명 한 명을 소중한 고객으로 대하고, 신뢰를 지켜나간다면 출시된 게임은 물론 앞으로 출시될 게임들도 유저들은 넷마블의 신뢰를 믿고 주저 없이 게임을 선택해 나갈 것이다.

노력으로 얻은 신뢰, 이제 지켜나가는 것이 중요 = 게임조선 촬영

[성수안 기자 nakir@chosun.com] [gamechosun.co.kr]

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