온라인 스포츠게임 '지존' 자리를 노리는 넥슨의 '피파온라인3'가 획기적인 이용자 대응 서비스를 준비하고 있다. '스포츠 장르의 낮은 점유율'과 모바일게임 확산에 따른 'PC온라인 이용자 감소'라는 두 가지 난제 극복을 위해 자구책을 내놓은 것.

11일 삼성동 코엑스에서 열린 '2012 게임 콘퍼런스'의 강연자로 나선 넥슨의 이정헌 실장은 "게임 자체도 재미있고 서비스까지 좋다면 즐기지 않을 이유가 없다고 생각한다"며 "그 과정에서 떠오른 것이 바로 이동통신사의 VIP서비스나 전자회사의 가전제품 방문설치 등과 같은 고객우선 서비스 사례였다"고 말했다.

이어 "이를 온라인게임 분야에 적용, '해킹'과 '실행오류' 등 이용자들이 100% 이탈하는 요인을 제거하자는 쪽으로 내부 의견을 모았다"면서 "기존 해킹에 따른 절차가 '선조사 후복구'였다면, 피파온라인3에서는 '선복구 후조사'의 시스템으로 진행될 예정"이라고 덧붙였다.

특히 게임이 실행 되지 않는 경우에는 더욱 파격적인 시스템이 도입된다. 기존 온라인게임사에서 제공하고 있는 '원격지원'은 물론 게임업계 최초로 '방문설치' 시스템까지 구축한다는 방침이다.

이 실장은 "'게임실행 오류로 플레이가 불가능하다'는 민원은 서비스 담당자는 물론 개발자들에게도 가장 가슴 아픈 일"이라며 "온라인게임 영역에서도 직접 방문해서 해결해 줄 수 없는 지 고민 끝에 전국적인 네트워크가 구축돼 있는 전문 컴퓨터 출장수리 프랜차이즈와의 업무 제휴를 체결, 실행오류에 대한 문제해결을 대비하고 있다"고 밝혔다.

특히 이 실장은 "보다 빠른 민원 해결을 위해 콜센터는 물론 게임운영팀의 권한 확대를 통해 가벼운 민원은 통화중에도 확인, 조치할 수 있게끔 고객과의 접점관리에도 심혈을 기울일 방침"이라며 "이외에도 고객별 전담 GM 배치 등의 시스템도 고려하고 있다"고 덧붙였다.

한편, 오는 18일 공개서비스를 앞두고 있는 '피파온라인3'는 피파온라인 시리즈의 최신작으로 EA서울스튜디오에서 개발했다.

[류세나 기자 cream53@chosun.com] [gamechosun.co.kr]
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