"[칼럼] 고객과의 대화, 게임 성공 여부 가린다 /문성현 이매직 개발 프로듀서 작성일 : 2003.03.16 편집국

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최근의 온라인게임 업계를 보면 이젠 `프로`들이 많아지고 있다는 생각이 든다. 한 게임당 동시접속자 100명을 겨우 넘기던 초창기 시절, 온라인게임 업계는 주먹구구식이었다.

온라인게임 업계에 `마케팅`이라는 표현이 시작된 것도 최근의 일이다. 최근 몇몇 게임의 런칭을 지켜보면서 게임업계가 이제 정말 `마케팅`이란 것을 하고 있다는 생각이 든다.

그들은 고객들과 계속해서 수다떨기를 시도하고 있다. 시장이라는 곳은 정말 다변한 곳이어서 단골손님이 있는가 하면 얼토당토않은 뜨내기도 있다. 모두가 자기이익을 찾기 위해 부지런을 떠는 곳인데 그 중에는 품질로 승부하는 곳도 있고 가격으로 승부하는 곳도 있다.

그러나 단골손님을 가장 많이 갖는 점포는 대부분 고객서비스를 최우선으로 하는 집이다. 고객서비스는 말하자면 고객들의 만족 여부를 높이는 것. 고객들이 무엇에 만족할까? 퀄리티가 비슷해지고 있는 시장 성수기에 고객들은 어떤 점에 만족해할까?

최근에 주목할만한 점은 온라인게임 서비스업체가 수다쟁이로 변신하고 있다는 점이다. 침묵하고 무시하고 억압하며 조종하는 듯한 말투에서 벗어나 고객들의 의견을 들으려 애쓰고 끊임없이 수다를 떤다. 말하자면 커뮤니케이션이라는 걸 활발하게 하려고 애쓰고 있다는 것이다.

무슨무근 방송, 무슨무슨 다이어리, 무슨무슨 통신 등 각 온라인게임들은 유저들의 커뮤니케이션을 증대하기 위한 방안들을 끊임없이 모색하고 있다. 도대체 왜 수다떨기가 중요해진 것일까?

게임산업 자체가 발달하고 인력 풀이 커지면서 사실상 고객들이 게임 퀄리티의 우열을 가린다는 것은 거의 불가능에 가까워졌다. 필자는 고객들과의 수다떨기가 퀄리티 경쟁에 이은 새로운 고객 마케팅 경쟁의 시작이라고 조심스럽게 생각해본다.

대화라는 것은 오고 가는 것이다. 그냥 내지르고 몰라라 하는 것이 아니라 계속해서 상대방과 얘깃거리를 찾고 질문하고 대답을 한다. 그러다 보면 기억하게 되고 실망하게 되고 설득하려 하고 이해하게 된다.

이러한 과정에서 그 대화의 주제에 대한, 또는 대화를 하는 대상들에 대한 애정이 생기게 된다. 경험을 공유하고 과정을 이해하고 있다는 점이 서로가 공유한 대상에 대한 애정으로 발전하게 되는 것이다. 이른바 구전(口傳)효과라고 하는 입 소문도 그런 과정들이 되풀이됨으로써 탄력을 받게 된다.

올해 온라인게임 시장은 여느 해 이상으로 대형 게임들의 치열한 접전으로 얼룩지리라 여겨진다. 어떤 업체는 살아남을 것이고 어떤 업체는 시장에서 사라질지도 모른다. 그러나 중요한 것은 고객들의 눈높이가 달라지고 물결이 달라졌다는 것이다.

그리고 온라인게임 업계의 가장 중요한 축인 고객들의 마음을 어떻게 사로잡을 것인가가 올해 온라인게임 업체가 풀어야 할 가장 커다란 숙제가 아닐까 싶다. 필자는 이 해답을 고객과의 대화에서 찾으련다.

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