"유저의 속마음은 그들의 말과 행동 속에 숨어있다"

한이음, 이고은 넥슨 UX팀 분석가는 25일 경기 성남 판교 넥슨 사옥에서 열린 NDC17(넥슨개발자컨퍼런스)에서 '그것이 알고 싶다 <유저의 속마음편>'을 주제로 강연을 진행했다.

한이음 분석가는 "게임 이용자의 속마음은 빙산의 일각이다. 표면으로 드러난 마음과 잠재적으로 숨겨져 있어 알기 어려운 마음으로 나뉜다"며 말문을 열었다.

게임회사는 기본적으로 서비스하는 게임의 홈페이지와 문의를 통해 유저의 이야기를 듣는다. 하지만 두 방법만 가지고는 한계점이 뚜렷하기 때문에 추가적으로 FGT(포커스그룹테스트), FGI(포커스그룹인터뷰), UT(유저빌리티테스트), 설문조사, 로그 분석 등을 진행하는 경우가 많다.

넥슨은 '메이플스토리M'의 서비스를 준비하면서 다양한 경험을 했다. 이용자들이 초반 플레이 흐름을 잘 따라가는지 확인하기 위해서는 UT를 통해 파악했다. 테스트 결과 유저들은 개발진이 준비한 흐름대로 움직이지 않았고, 퀘스트 동선의 변화와 자동 이동 기능을 강화해 해결했다.

게임사들이 게임을 서비스함에 있어 가장 궁금해 하는 점 중 하나가 '이용자가 어느 부분에서 불편해 하는가'일 것이다.

한이음 분석가는 "이용자가 불편해하는 부분을 파악하기 위해 1대1 UT를 실시해 행동관찰과 인터뷰를 진행했다. 1대1로 관찰과 인터뷰를 하는 만큼 좀 더 세밀하고 행동 하나하나에 대한 분석이 가능하다. 메이플스토리M의 경우 출시 전에 UT를 통해 조작에 대한 어려움을 확인했고, 이 역시 문제점을 파악하고 방향키와 점프키의 위치를 수정해 문제를 해결했다"고 설명했다.

이처럼 UX팀은 특정 상황에 대해 가장 알맞는 방법으로 유저의 속마음을 파악한다.

끝으로 이고은 분석가는 "하지만 결국 가장 중요한 것은 유저의 말과 행동에 귀 기울이는 것이다. 혹자는 유저의 속마음을 파악하기란 어렵다고 하지만 결국 정답은 이용자의 말과 행동 속에 속마음은 숨어있다"고 조언했다.

▲ 한이음 넥슨 UX팀 분석가

[최희욱 기자 chu1829@chosun.com] [gamechosun.co.kr]

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