넷마블게임즈가 2015년 1월 20일 PC 온라인게임 '엘로아(ELOA)' 공개 시험 테스트(OBT)를 예고하면서 게이머들의 이목을 집중시키고 있다.

엘로아는 지난 11월에 진행한 파이널테스트를 성황리에 종료해 유저들에게 좋은 호평은 받았고 이번 20일 OBT에서 그 여세를 이어갈 것으로 보인다.

한편, OBT를 앞둔 엘로아 운영팀이 공식 홈페이지를 통해 유저들과 맨투맨 커뮤니케이션을 진행하면서 좋은 호응과 함께 유저들의 관심을 끌고 있다.

이에 게임조선에서는 엔픽소프트 삼성동 본사를 찾아가 엘로아 운영팀과 인터뷰를 진행, 엘로아 OBT에서 펼칠 운영정책과 앞으로 행보에 관해 이야기를 나눴다.

▲ (좌측부터) 엘로아 운영팀 GM대뱃살, GM타니아, GM미르, GM레이첼, GM에이스

Q. 간단한 자기소개 부탁

GM에이스: 안녕하세요. 1월 20일 OBT를 앞두고 있는 신규 PC 온라인게임 엘로아의 운영 총괄 GM에이스입니다.

GM대뱃살: 안녕하세요. 엘로아 운영팀의 GM대뱃살입니다. 반갑습니다.

Q. 운영팀 업무를 접하게 된 계기가 있다면?

GM에이스: 엔픽소프트 합류 이전에는 사업 담당자로 직무를 해왔는데, 엔픽소프트로 합류하면서

그러던 상황에 엘로아를 접하게 되었고 엘로아의 매력과 게임성 때문에 엔픽소프트에 합류하게 되었습니다.

당시 엔픽소프트에는 서비스 업무 관련 조직이 없었기 때문에 국내 서비스는 물론이고 해외 서비스까지 준비하면서 팀을 꾸리게 되었고 운영 업무를 담당하게 되었습니다.

GM대뱃살: 게임 운영 경력이 어느덧 10년이 넘었네요. 머드 게임이 유행하던 시절부터 게임 운영을 해왔고 유저와 소통하는 방식의 게임 운명에 매력을 느끼면서 업무를 접했습니다.

Q. 엘로아 운영팀은 어떤 일들을 하고 있나?

GM에이스: 엘로아를 개발하는 엔픽소프트 크게 개발팀과 운영팀으로 팀을 구성하고 있는데, 운영팀은 사실상 게임 개발 외 대부분 업무를 맡고 있습니다.

유저 분들이 잘 알고 계신 1:1문의 응답이나 게시판 관리뿐만 아니라 엘로아 유저들을 위한 가이드 작성, 영상, 공략, 개발자 노트 편집 등 공식 홈페이지에서 보여드릴 콘텐츠 제작이 주요 업무이고 OBT가 시작되면 GM 다이어리 코너를 연재할 예정입니다.

GM대뱃살: 현재는 OBT를 앞두고 콘텐츠를 준비하는 것에 그치고 있지만 OBT 시작과 함께 본격적인 라이브 사황에 놓이면 업무가 더 늘어나겠죠.

미리 발견하지 못한 버그를 유저가 제보했을 때 이를 정리하고 유저의 건의 사항과 아이디어 역시 정리해 개발팀으로 전달하는 게임사와 유저간 소통 역할이 주요 업무입니다.

Q. 파이널테스트에서 인상 깊었던 유저나 에피소드가 있다면?

GM대뱃살: 지난 파이널테스트에서 8인으로 공략하는 공격대 던전 파멸의 전당을 처음 선보였고 테스트 시작 전 운영팀에서 파멸의 전당을 미리 테스트했죠.

파멸의 전당 첫 테스트 당시 운영팀 느꼈던 던전 난이도는 상당했고 그래서 파이널테스트에서 유저들이 과연 파멸의 전당을 공략할 수 있겠냐는 의견을 개발팀에 전하기까지 했죠.

그런데 파이널테스트에서 저희의 예상이 완벽하게 빗나갔죠. 파이널테스트가 시작된 첫 주말에야 막 40레벨을 달성한 유저들이 속속 등장하기 시작했는데, 그 선두 그룹 유저 분들이 첫 주말 새벽 2시경 파멸의 전당을 완벽하게 공략했더군요.

파이널테스트에서 우리의 우려와 걱정은 우스웠을 정도로 유저 분들은 예상 밖의 결과를 만들어 냈고 개발팀과 운영팀 모두 멘붕했습니다.

파멸의 전당을 처음으로 공략한 유저 분들은 이후에도 던전 공략을 연달아 성공하셨고 너무 궁금한 나머지 공략 현장을 찾아갔는데, 유저 분들이 파멸의 전당을 굉장히 쉽게 공략해 또다시 멘붕했죠.

결국, 그 유저 분들에게 파멸의 전당 공략법을 전수받았는데, 유저 분들의 게임 실력이 매우 놀라웠습니다.

GM에이스: 엘로아는 운영팀과 개발팀이 긴밀하게 협조하고 있는 만큼 유저 분들의 질문에 빠르게 대응할 수 있다는 것이 장점인데, 파이널테스트 중 독특한 질문이 하나 있었어요.

어떤 유저분께서 1:1 문의로 엘로아의 캐릭터 선택 화면을 구성한 프로그래밍 소스가 궁금하다는 질문이었죠.

게임 플레이와 상관없는 질문이었지만, 개발팀에 문의했고 다행히 담당 개발자분께서 흔쾌히 질문에 대한 답변을 직접 준비해 주셨죠.

질문의 답변이 전해지자 질문자분께서 답변을 만족해하시면서 엘로아의 캐릭터 선택 화면 프로그램 코딩이 너무 깔끔해 궁금한 나머지 질문을 하게 되었다며 많은 공부가 되었다고 답해 주셔서 묘한 기분이 들었습니다.

GM대뱃살: 파이널테스트에서 매너 좋고 엘로아를 너무 사랑해주신 유저 분들을 많이 만날 수 있었는데, 미리 체크하지 못했던 버그 현상들을 제보해 주셨고 콘텐츠의 완성도를 끌어 올릴 수 있는 세심한 부분까지 적극적으로 건의해 주셔서 많은 도움을 받았죠.

Q. 지난 테스트에선 직접 플레이했었나?

GM대뱃살: 네. 운영팀 모두 엘로아를 직접 플레이했습니다. 파이널테스트에선 라이브 상황 때문에 플레이 시간이 상대적으로 짧았지만, 운영팀 모두 남은 시간을 활용해 캐릭터 1개 이상은 최고 레벨까지 달성했습니다.

GM에이스: 저는 영매사와 마도사, GM대뱃살은 혈기사, GM레이첼은 궁투사 등 운영팀 모두 40레벨을 달성했고 덕분에 유저 분들의 질문을 답변하기 쉬웠습니다.

GM대뱃살: 운영팀뿐만 아니라 개발팀 모두 파이널테스트에서 엘로아를 직접 플레이하며 테스트에 참여했고 그래서 파이널테스트 중 유저 분들이 건의했던 의견을 공감하며 개선하기 쉬웠습니다.

GM에이스: 유저 질문을 답변하기 위한 목적도 있지만, 무엇보다 유저의 불편 사항을 공감하기 위해서라면 운영팀은 게임을 직접 플레이해야 합니다. 이번 OBT 역시 엘로아를 플레이합니다.

Q. 파이널테스트에서 보여준 맨투맨 운영정책이 좋은 호평을 받았다

GM대뱃살: 사실 엘로아의 맨투맨 운영정책은 새로운 방식의 접근은 아닙니다. 오히려 10~15년 전 출시했던 1~2세대 온라인게임에서 흔히 볼 수 있었던 운영정책이죠.

최근 온라인게임에서 맨투맨 운영정책을 찾아보기 힘든 이유는 경제성의 이유로 대부분의 게임사가 포기했기 때문입니다.

하지만 게임 플레이 중 발생한 유저의 불만을 표출했을 때, 운영자가 해당 유저의 불만이 해소될 수 있도록 노력하는 것은 운영팀의 가장 기본 업무가 아닐까 생각했고 그래서 엘로아에서 맨투맨 운영정책을 선택했습니다.

GM에이스: 운영팀은 결과적으로 엘로아를 즐기는 유저의 행복을 위해 최선의 노력을 보여야 합니다. 단순한 고객 대응이 아닌 사람 대 사람으로서 고객의 불만을 해소해주고 또 감동, 행복을 선사할 수 있다면 그것이 엘로아의 운영 방향이고 목표입니다.

GM대뱃살: 최근 온라인 게임들이 유저와 소통이 아닌 강경 대응과 수직적인 게임 운영을 펼치고 있습니다.

이에 유저들 역시 반발 심리로 강경한 모습을 보이면서 서로에게 독이 되는 결과를 남기고 있는데, 이는 엘로아가 추구하는 방향이 아닙니다.

GM에이스: 맨투맨 운영정책이 장기적인 관점에선 매우 힘들다는 것을 분명 알고 있습니다.

하지만 엘로아가 추구하는 방향은 유저와 소통이고 이를 위해선 운영팀의 맨투맨 운영정책이 최고의 선택입니다.

운영팀이 유저의 의견에 귀를 기울이면 유저의 좋은 의견을 들을 수 있고 이것을 개발팀과 기획팀에게 전달해 업데이트로 반영하면 엘로아가 더더욱 발전할 수 있습니다.

GM대뱃살: 이를 위해 엘로아 운영팀은 게임 내 항상 접속해 있고 자유게시판도 계속 모니터링하고 있으니 언제든 찾아주시기 바랍니다.

Q. 운영정책 특성상 강성 유저에게 휘둘릴 우려도 있는데?

GM에이스: 엘로아의 운영정책이 고객 행복 지향, 맨투맨 운영을 추구한다고 해서 유저에게 휘둘릴 것이라고는 생각하지 않습니다.

만약, 게임사가 의도하지 않은 현상이 발생해 유저 분들에게 불편함을 끼쳤다면, 공지사항을 통해 게임사가 잘못한 부분에 대해서 진솔한 사과의 말을 전할 것이고 빠르게 이상 현상을 수정하는 한편으로 피해를 본 유저에게는 누구나 이해할 수 있는 조치로 게임사와 유저 모두가 이해할 수 있는 결과를 만들어 낼 예정입니다.

GM대뱃살: 게임사가 의도하지 않은 현상이 게임 내 발생했다? 그렇다면 게임사의 잘못이 가장 크다고 생각합니다.

만약 엘로아에서 버그 현상이 발생했고 특정 유저가 부당한 이득을 챙겼다면, 게임사는 버그를 수정하고 이를 악용한 유저가 있다면 부당하게 획득한 이익을 회수해 일단락하거나 사건의 경중에 따라 추가 조처를 하는 등 게임사로서 본분을 다할 겁니다.

버그 현상이 발생한 책임을 유저에게 전가한는 모습은 엘로아가 원하지 않습니다.

GM에이스: 온라인게임은 지속적인 업데이트를 통해 기존 콘텐츠를 개선하고 신규 콘텐츠를 추가하는 등 지속적인 발전하는 것이 특징이죠.

그 과정에서 게임사는 이상 현상을 미연에 방지하는 것이 가장 중요하고 그럼에도 예상하지 못했던 이상 현상이 발생하면 이를 빠르게 해결하고 후속 조치를 마련해야죠.

온라인게임은 결국 유저와 함께 성장하는 것이고 엘로아 역시 다르지 않기 때문에 엘로아는 게임사로서 책임을 회피하지 않을 겁니다.

유저 분들께서는 엘로아를 즐겨주시고 플레이 중 발견되는 이상 현상이나 좋은 의견 등이 있다면 가감 없이 운영팀을 찾아주셨으면 합니다.

Q. 운영 중 보람을 느낄 때가 있다면?

GM에이스: 유저와 커뮤니케이션하는 과정에서 실연이나 배신, 실망 등 일상에서 있었던 일을 하소연하는 유저가 있습니다.

얼마 전에도 있었던 일인데, 직장에서 저녁 회식을 했던 유저가 귀가 후 삶이 재미없고 허무감마저 느낀다는 글을 자유게시판에 남겼습니다.

누구나 어느 날 갑자기 느낄 수 있는 심정이고 그 게시물만큼은 유저와 운영자의 댓글이 아닌 친구 혹은 형으로서 조언이 필요해 보였습니다.

그래서 "다른 사람의 삶 역시 다르지 않다는 것과 순간적으로 느끼는 감정인데, 좋은 노래 몇 곡을 추천해 드린다. 주변을 둘러보면 작지만, 행복한 일들이 많이 있으니 훌훌 털어버리고 다시 기운 차리시길 바란다"는 댓글을 남겼고 다행히 유저분께서 도움이 되었다는 답을 남기셔서 기분이 좋았어요.

그 과정에서 저 역시 감동과 보람, 행복을 느꼈고 주변을 다시 한 번 둘러보는 계기가 되어 고마웠습니다.

Q. 엘로아 OBT가 임박했는데?

GM대뱃살: 파이널테스트 결과를 바탕으로 기존 콘텐츠와 시스템이 많이 변경되었고 OBT 일정에 맞춰 신규 콘텐츠도 추가됩니다. 그래서 변화된 내용에 맞춰 게임 가이드 변경 작업이 진행되고 있습니다.

OBT 시작과 함께 GM 다이어리 코너가 시작될 예정인데 운영팀의 일상과 게임 내 유용한 팁과 정보를 카툰, 포토툰 등 여러 가지 형태로 전하기 위해 준비하고 있습니다.

GM에이스: 콘텐츠 준비도 있지만, 최근 OBT를 시작한 다른 게임의 사례를 보면서 엘로아 역시 우리가 예상하지 못한 버그가 발생할 수 있다는 생각에 긴장을 늦추지 않고 있습니다.

Q. OBT 이후 기대하는 부분

GM에이스: 엘로아 OBT에서 개발팀, 운영팀이 미리 발견하지 못했던 버그 현상 또는 문제점이 발견된다면 유저 분들께서 적극적으로 알려주시길 기대하고 있습니다.

엘로아가 유저 분들에게 다가가기 위해 노력하는 만큼 유저 분들 역시 엘로아를 사랑하고 아껴주시면 더 좋은 엘로아를 위해 최선의 모습을 보여드리겠습니다.

GM대뱃살: 운영팀 역시 많은 노력을 기울이고 있으니 자유로운 소통을 통해 유저 분들께서 엘로아가 정말 편안하다는 느낌을 받으셨으면 합니다.

Q. 엘로아 OBT를 기다리는 유저들에게 한마디

GM대뱃살: 지난 10년간 여러 게임을 운영했지만, 엘로아 유저만큼 착한 유저 분들을 보진 못했던 것 같아요. 엘로아 유저 분들 많이 사랑합니다.

엘로아, 많이 아껴주시고 사랑해 주세요.

GM에이스: 게임 플레이 중 부족한 부분을 느끼실 수 있어요. 그런 부분이 있다면, 부담 없이 운영팀을 불러주세요.

게임 내에서 호출하셔도 되고 자유게시판, 1:1 문의를 이용하셔도 됩니다. 엘로아 플레이 중 느끼셨던 부족했던 부분을 말씀해 주시면 유저 분들이 만족하실 수 있는 좋은 결과를 만들어 낼 수 있도록 열심히 노력 중입니다.

유저 분들의 소중한 의견이 엘로아를 더더욱 발전할 수 있는 원동력입니다. 유저 분들의 목소리에 항상 귀를 기울이며 노력하겠습니다. 초심을 잃지 않는 엘로아가 되겠습니다. 많이 사랑해 주세요.

감사합니다.

[전영진 기자 cadan@chosun.com] [gamechosun.co.kr]

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