"[칼럼]게임산업도 고객만족경영 도입해야/권영민 드림포트 대표 작성일 : 2002.02.03 편집국

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게임이 하나의 산업이라고 불리운지 얼마 안 되었다. 다들 요즘에 뜨는 게임이 어떤 게임이고 어떤 장르인지, 어떤 기술이 접목되었는지에 관심이 많은 것 같다. 그런데 이러한 관심은 기술 지향적인 사고의 틀에 지나치게 집착한 것은 아닌가 하는 생각이 든다. 아직도 인터넷 연결 없이 혼자서 게임을 즐기는 유저도 많고, 사용자가 3D 게임이기 때문에 또는 좋은 게임 엔진을 사용했기 때문에 특정 게임을 좋아한다고 보지는 않는다. 요즘에 잘 나가는 온라인 게임의 대명사 리니지나 한게임, 포트리스 등이 기획이나 게임 엔진, 그래픽 또는 IT 기술이 다른 게임에 비해 뛰어나서 많은 고객으로부터 사랑을 받아온 것이 아니라고 본다.

게임 분야가 IT기술 의존적인 면도 많고 다른 IT분야의 중요한 요소기술에는 앞서는 분야가 있는 것도 사실이다. 하지만 게임이 하나의 산업으로 인정받기를 원하고 더욱이 선진산업으로 인정받기 위해서는 마케팅 담당자 뿐만 아니라 개발자, 운영자 모두가 고객지향적 마케팅 관점의 고객만족경영체계를 적극적으로 도입할 필요가 있다.

어떤 우수한 게임엔진이나 요소기술 또는 어떤 훌륭한 디자이너가 고객이 느끼는 지각적 품질 가치에 필요 요소는 될지언정 충분 요소는 결코 될 수 없다. 과거 20세기 기업의 생존부등식은 판매가격이 생산원가보다 높은 것이었다면 지금은 아니라고 한다.

오늘날의 생존부등식은 판매가격이나 생산원가보다 고객이 느끼는 지각적 가치(Value)가 높아야 한다. 더욱이 온라인 게임 개발은 개발자가 반을 만들고 유저가 반을 만든다고 한다.

내가 만든 기가 막힌 기획이나 기술이 유저들에게 굉장한 반향을 일으킬 거라고 생각하기 이전에 고객이 원하는 것 즉 고객이 느끼는 가치가 무엇인지를 끊임없이 찾아 헤매야 되고 그것을 완성시켜가는데 자원이나 아이디어, 기술 등을 활용해야 된다.

게임을 구매하여 이용할 고객의 니즈(Needs)가 무엇이고 그것을 충족시켜 줄 요소가 무엇인지 모든 사람이 공유하고 그를 위해서 끊임없는 노력을 할 수 있는 프로세스를 갖추어야 한다. 이런 전사적 마케팅 개념의 프로세스 도입은 사람(People), 조직(Structure), 제도(Process), 정보기술(IT)이 한데 어우러져 유기적으로 움직일 수 있어야 한다.

고객만족은 21세기 기업의 최고 경쟁력이라고 말하고 있다. 고객과의 관계구축이 기업에 어떻게 이익을 줄 수 있는가를 한 조사기관의 예를 들면, "만족한 고객은 그 경험을 새로운 5명의 고객에게 이야기하고 그 이야기를 들은 고객은 그렇지 않은 고객에 비해 6배 정도 기업에 이익을 주고, 만족한 고객은 일반 고객에 비해 50% 더 기업의 제품을 구매하며, 새로운 고객을 확보하는 비용은 기존 고객을 유지하는데 드는 비용의 3~5배가 소요되며, 새로운 고객보다는 기존 고객에게 12배정도 더 제품을 판매할 수 있다."고 이야기하고 있다. 이는 기업에서 제공하는 제품 혹은 서비스 자체보다도 고객에 대한 효과적인 관리가 기업에 최대의 수익을 가져온다는 얘기다.

고객관계마케팅에 `5·5·5·5·5 법칙`이란 것이 있다. 한사람을 내 고객으로 만드는데 5분이면 되고, 5달러가 든다. 하지만 이 고객을 떠나게 하는 것은 단 하나의 실수 즉 5초면 떠날 수 있으며 떠난 고객이 다시 돌아오는데 5년이 걸리며 5,000달러의 비용이 든다고 한다.

좀더 넓은 시각으로 보면 게임산업은 고객의 시간을 사들이는 엔터테인먼트 산업이다. 엔터테인먼트 산업은 고객이 가지고 있는 돈을 끌어내는 것이 아니고 고객의 시간을 사는 산업이다.

불과 지난 몇해만에 게임산업이 무한한 성장 가능성이 있는 21세기 우리나라의 주도산업이 될 수 있는 한 분야로서의 가능성을 보아왔다. 이제는 게임산업이 명실상부한 하나의 산업으로 성장할 수 있도록 모처럼 찾아든 우리의 고객들을 체계적인 고객만족경영체계의 틀로 서비스해야 할 것이다.

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