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기획, 운영, 사후관리... 팬 외면하는 블리자드, 무엇이 문제인가?

작성일 : 2020.02.11

 

지난 4일 블리자드는 공식 홈페이지를 통해 이용자들에게 사과의 말과 함께 '워크래프트3:리포지드(이하 리포지드)' 업데이트를 약속했다. 리포지드는 '워크래프트3'의 캐릭터 및 오브젝트 리모델링, 시각효과 개선 등이 포함된 리메이크판으로 지난 1월 29일에 출시됐다. 원작이 독특한 세계관으로 많은 이용자의 호평을 받았던 만큼 리포지드에 대한 기대도 그만큼 컸다.

그러나 리포지드는 출시 후 대중문화 비평 사이트인 '메타크리틱'에서 이용자 평점 0.5점, 게임 전문 비평 사이트 '오픈크리틱에선 평론가 평점 57점에 추천도 0%를 받았다. 한 마디로 이용자들의 거센 비판에 모자라 리포지드를 추천한 평론가나 전문지가 한 곳도 없다는 것이다. 출시된 지 일주일 된 게임, 그것도 무수한 명작을 만든 블리자드의 작품이 어째서 이렇게 낮은 평가를 받는 것일까?

가장 중요한 부분은 새로운 콘텐츠를 약속하고, 지키지 않았다는 것이다. 물론 '디아블로 임모탈'이나 '스타크래프트2:공허의유산'과 '월드오브워크래프트:격전의아제로스(이하 격아)' 엔딩처럼 기대에 못 미치는 콘텐츠도 블리자드가 직면한 문제 중 하나다. 다만 이러한 부분은 확장판이나 후속 업데이트로 만회할 여지가 있지만, 리포지드의 경우는 블리자드가 직접 신규 콘텐츠가 게임에 포함된다고 했던 추가 콘텐츠는커녕 발표한 영상조차 삭제해 출시해 비판을 받는 것이다. 즉, 가장 큰 문제는 게임의 완성도보다 '신뢰'가 완전히 깨졌다는 점이다.

더 심각한 것은 신뢰 문제가 비단 리포지드에만 국한된 것이 아니라는 것이다. 상술한대로 단순히 게임 완성도 문제만 놓고 본다면 추가 업데이트로 해결할 수도 있다. 그러나 블리자드가 2018년 블리즈컨부터 지금까지 월드오브워크래프트, '히어로즈오브더스톰(이하 히오스)', '오버워치', 리포지드 등 각 작품에서 보여준 행보는 단순히 업데이트 몇 번으로는 해결할 수 없는 문제를 야기했다. 그렇다면 대체 블리자드가 어떤 행보를 보였길래 충성심 높다고 소문난 그들의 팬마저 등을 돌리는 것일까?

 

■ '월드오브워크래프트:격전의아제로스'가 보여준 중구난방 스토리

리포지드 이슈에 가려져 있지만 격아의 평가도 만만치 않다. 이런 평가는 리포지드와 마찬가지로 부족한 콘텐츠와 무너진 밸런스, 각종 오류로 완성도 면에서 부족한 부분 때문이기도 하지만, 이용자들이 꼽는 가장 큰 이유는 역시 부실한 스토리에 있다.

블리자드는 이런 부분을 소설이나 만화를 통해 만회하려고 노력했으며, 실제로 게임에서 설명하지 못한 많은 부분을 보완하는 데 성공하는 듯했다. 특히 군단 출시 당시 일리단이 다시 부활하는 것에 많은 이용자가 반발했으나, 소설 '일리단'을 통해 부활의 개연성을 부여하고, 이용자들이 납득할만한 엔딩을 제시하면서 출시 초반의 안 좋은 여론을 뒤집기도 했다. 그러나 격아에서 보여준 실바나스 중심의 이야기는 이러한 방법으로조차 만회하기 힘든 수준의 결과물이었다.

가장 큰 문제는 격아가 출시되기 전, 텔드랏실을 불태우는 이벤트다. 이 이벤트를 통해 많은 이가 실바나스가 가로쉬의 행보를 그대로 따라가는 것이 아닐까 우려했다. 이에 블리자드는 미디어 이벤트를 통해 화제성을 위해 텔드랏실 이벤트를 먼저 공개한 결과 실바나스와 호드가 악당으로 묘사됐고, 자신들의 실수라고 인정했다. 그리고 얼라이언스 역시 제이나의 비정상적인 면모 보여줄 것이라고 밝혔다.


언데드 기수의 표정이 모든 것을 대변한다 = 월드오브워크래프트 공식 유튜브 채널 갈무리

그러나 적어도 격아에서 만큼은 이 발언이 전부 이루어지지 않았다. 실바나스는 결국 전쟁범죄를 일으킨 것도 모자라 호드의 원로이자 오크의 대군주인 '사울팽'을 살해한다. 심지어 자신이 이끄는 호드를 '아무것도 아니다'라는 발언까지 한다. 실바나스는 출시전 공개된 트레일러에서 '호드를 위하여'라고 외치며 등장했기 때문에 해당 장면은 큰 괴리감을 낳았다. 과격한 모습은 보여준 제이나는 결국 과거 동료였던 호드를 도우면서 선한 인물로 그려졌다. 

결국 격아는 월드오브워크래프트 확장판 중 가장 낮은 이용자 점수 3.0을 달성한다. 격아 출시 전까지 최하점이었던 '월드오브워크래프트:판다리아의안개'가 이용자 점수 5.0이였으며, 이조차도 대격변과 불과 0.7 차이였던 것을 생각해보면 이례적인 점수라고 할 수 있겠다. 


역대 최저점을 기록한 격아 = 메타크리틱 홈페이지 갈무리

메타크리틱뿐만 아니라 공식 포럼과 유튜브 채널, 레딧 등 각종 커뮤니티에서도 실바나스의 행적은 비판의 대상이 됐다. 특히 '호드는 아무것도 아니다'라는 발언은 격아를 평가할 때 빠짐없이 등장하는 대사가 됐다. 새로 공개된 '월드오브워크래프트:어둠땅' 트레일러에선 실바나스가 손쉽게 리치왕을 제압하면서 비판에 불을 붙였다.

블리자드는 뒤늦게 블리즈컨에서 "실바나스는 호드를 속였다'라고 답했지만, 이용자들 입장에선 줏대 없는 스토리 전개에 말 바꾸기로 보일 수밖에 없다. 블리자드의 가장 큰 장점이라고 할 수 있는 흥미로운 세계관과 인물들의 서사에서마저 자신들이 공언한 바를 지키지 못했으니, 이용자들의 신뢰를 잃어버리는 시발점이라고 할 수 있겠다.


실바나스는 공식 포럼뿐만 아니라 다양한 커뮤니티에서 비판의 대상이 됐다 = 블리자드 공식 커뮤니티 및 팬 페이지 갈무리

 

■ 과대 광고로 이용자들을 기만한 '워크래프트3:리포지드'

리포지드를 처음 접했을 때 먼저 눈에 띄는 것은 완성도일 것이다. 리메이크라는 말이 무색한 인 게임 모델링과 시각효과는 18년 전에 출시된 클래식과 비교당할 정도며, 새로 만든 시네마틱 영상의 수준도 떨어진다는 평가가 주류를 이뤘다. 또한 리포지드가 출시되면서 기존 클래식 게임도 신규 이펙트로 변경됐는데 이조차도 축소, 하향되면서 리포지드를 구입하지 않은 클래식 이용자들까지 영향을 받았다. 우리나라 한정으로는 자막 깨짐 문제까지 발생해 출시 후 리포지드의 완성도 부분에서 이용자들의 쓴소리가 이어졌다.

그러나 가장 큰 문제는 따로 있었다. 블리자드는 2018 블리즈컨에서 공개했던 '스트라솔름 정화' 캠페인을 비롯해 다수의 미션을 새롭게 추가할 것으로 밝혔다. 게임 내 유닛과 초상화로 만들어진 트레일러가 아니라 전용 모델링으로 컷신을 새롭게 개편한다는 것이 리포지드의 핵심이었다. 하지만 리포지드는 블리즈컨에서 공개된 스트라솔름 정화 컷신마저 누락된 상태로 출시되면서 이용자들의 기대를 배신했다.

스트라솔름 정화 캠페인이 기존 컷신과 마찬가지로 게임 유닛과 초상화로 만들어진 간단한 컷인으로 대체 됐으며, 블리즈컨 당시 공개된 컷신은 더미 파일로만 남아있었다. 즉, 해당 컷신은 철저히 블리즈컨 홍보용으로만 제작된 것이다. 그러나 블리자드는 여전히 게임에 등장하지 않는 스트라솔름 정화 캠페인 트레일러를 리포지드 홈페이지에 내걸고 있다.


트레일러? 과대광고! = 워크래프트3:리포지드 공식 홈페이지 갈무리

스트라솔름 정화 캠페인은 워크래프트 시리즈에서도 가장 큰 사건 중 하나다. 얼라이언스의 촉망 받는 왕자 '아서스'가 리치왕으로 타락하게 된 사건이며, 월드오브워크래프트:리치왕의분노로 이어지는 아서스 일대기의 첫걸음이기 때문이다. 그래서 많은 이용자가 블리즈컨 당시 공개된 이 컷신 하나를 보고 리포지드를 예약 구매를 결심했다. 그렇기에 컷신 누락에 대한 이용자들의 배신감은 더 컸다.

결국 블리자드는 기존 환불 정책과는 별개로 리포지드 구매자에 한해 무제한 환불을 공지했다. 구매 일자나 플레이 시간, 환불 제한 기간과 별개로 리포지드를 환불해 주겠다는 것이다. 그러나 각종 버그나 이펙트 축소, 컷신 누락 같은 근본적인 문제는 여전히 해결되지 않았으며, 컷신에 대해선 오리지널 게임과 너무 멀어지는 것을 원치 않는다는 동떨어진 대답을 내놓고 있어 사태를 더욱 악화시키고 있다.


리포지드 한정 무기한 환불 = 블리자드 공식 홈페이지 갈무리

 

■ 하루 아침에 폐지된 '히어로즈오브더스톰' 리그

리포지드와 격아의 사례가 스토리 및 인게임 콘텐츠의 완성도 문제였다면, '2019년 히어로즈오브더스톰 글로벌 챔피언십 폐지'는 게임 외적인 부분에서 블리자드의 운영 능력 부족을 여실히 드러냈다고 하겠다.

히오스는 이미 게임 내적으로 '빠른 대전' 및 랭킹전인 '폭풍 리그'의 불합리한 매칭 시스템 때문에 이용자들의 불만이 큰 상황이었다. 빠른 대전의 경우 나와 비슷한 실력의 팀원과 매칭되지 않고, 나보다 낮은 팀원과 한 팀이 되기 때문에 팀원 간 실력 격차가 컸다. 또한 미리 자신의 영웅을 선택하고 매칭을 시작하기 때문에 세 명 이상의 지원가가 한 팀이 되는 등 불합리한 조합이 결성되는 일도 있었다. 그나마 빠른 대전은 5명이 모이면 게임이 시작되기라도 하지만, 폭풍 리그는 매칭에 수 시간이 소요되는 등 게임 시작조차 못 하는 경우도 있었다.

리그에 대한 블리자드의 무관심이 지속되면서 히오스에 운영에 대한 이용자들의 불안이 커지는 가운데 2018년 12월 갑작스러운 소식이 전해진다. 바로 히오스 공식 리그인 히오스 글로벌 챔피언십이 폐지된다는 것. 또한 프로게이머 및 소속 팀, 중계진 등 히오스 리그에 몸담고 있었던 관계자들마저 공식 리그의 폐지 소식을 당일 접한 사실이 알려져 더 큰 충격을 줬다.


2018년 12월 13일, 갑작스럽게 올라온 리그 폐지 공지 = 블리자드 공식 홈페이지 갈무리

공식 리그의 폐지로 히오스 프로팀이 해체됨은 물론 프로 선수들은 하루아침에 실업자 신세가 됐으며, 히오스 리그를 위해 편성된 예산과 기업의 투자는 하루아침의 백지가 됐다. 또한 같은 공지에서 개발 인원을 축소하겠다고 발표하면서 리그뿐만 아니라 게임의 존망까지 흔들리게 됐다.

블리자드가 보여준 히오스 공식 리그의 폐지는 잘 정비된 리그조차 기업의 결정으로 인해 순식간에 사라질 수 있다는 e스포츠의 불안정한 기반을 적나라하게 보여줬다. 2018년부터 아시안게임 시범 종목으로 e스포츠가 채택되는 등 e스포츠의 스포츠 합류가 활발히 진행되는 가운데 기업의 의지만으로 스포츠 종목이 사라질 수 있다는 사례를 남긴 것이다. 또한 히오스뿐만 아니라 2020년 오버워치 리그 개막을 불과 일주일 앞두고 러시아 방송 중단을 알리는 등 여전히 일방적인 e스포츠 운영을 보여주고 있다.


러시아의 캐스터 Rillion은 "리그 시작 일주일 전에 러시아 중계가 없는 것을 알았다"고 밝혔다 = Rillion 유튜브 채널 갈무리

 

■ 2:2:2 조합 강행한 불통 '오버워치'

PvP 콘텐츠가 주력인 게임은 캐릭터 간 밸런스 문제에서 벗어날 수 없다. 밸런스 조정 업데이트 한 번에 게임 운영법이 크게 달라지며, 특정 조합이나 영웅이 주류로 떠오르기도 한다.

31명의 영웅이 등장하는 FPS 오버워치 역시 마찬가지다. 블리자드는 출시 초창기부터 캐릭터 밸런스 조정에 힘썼고, 신규 캐릭터가 출시될 때마다 기존 영웅과 간극을 조정하기 위한 업데이트를 진행했다. 그러나 결국 업데이트마다 특정 맵과 특정 상황에서 강력한 조합이 등장했으며, 이에 블리자드는 '역할 고정'이라는 극단적인 수를 꺼내게 된다.

역할 고정은 말 그대로 한 팀의 조합을 돌격 영웅 두 명, 공격 영웅 두 명, 지원 영웅 두 명으로 고정하는 것이다. 한 번 선택한 역할은 게임이 끝날 때까지 바꿀 수 없기 때문에 2:2:2 비율은 고정된다. 블리자드는 해당 업데이트를 통해 자신의 역할군으로 더 많이 플레이할 수 있을 것으로 예상했다.


물론 긍정적인 면도 있지만, 더 보완이 필요했다 = 오버워치 공식 유튜브 채널 갈무리

그러나 앞서 말한 것처럼 오버워치는 31명의 캐릭터가 등장하는 게임이다. 역한 고정이 도입되면 한 역할 군이 택할 수 있는 캐릭터 수는 그만큼 줄어들며, 캐릭터 중복 선택이 불가능하기 때문에 한 사람이 고를 수 있는 캐릭터는 더욱 줄어든다. 게다가 역할이 고정되면서 돌진 조합이나 방벽 조합 등 특정 상황에서 매우 큰 힘을 발휘하는 조합 외 다른 캐릭터의 선택 비율은 턱없이 내려간다. 

결국, 역할 고정이 서버에 적용되자 이용자들이 우려했던 문제가 현실로 나타났다. 다수의 이용자가 몰리는 공격 역할군은 돌격 및 지원 역할군을 구하지 못해 매칭에 긴 시간이 소요됐으며, 특정 조합의 선호도가 비정상적으로 높았다. 리그에서조차 동일 조합이 계속 등장하다 보니 이용자들은 맵만 다를 뿐 같은 경기를 계속 보는 듯한 느낌을 받는다.


데칼코마니? = 오버워치 공식 유튜브 채널 갈무리

역할 고정의 문제점은 게임 플레이뿐만 아니라 랭크 시스템에서도 발견됐다. 블리자드는 역할 고정을 도입하면서 이용자가 선택한 역할군에 따라 랭크가 배정되며, 각 역할군 사이에 점수 영향이 없을 것이라고 말했다. 그러나 특정 역할군에서 높은 랭크를 획득한 이용자가 다른 역할군에서도 높은 랭크를 획득하면서 점수 영향이 있다는 사실을 밝혀졌다.

이런 문제점은 이미 테스트 단계인 'PTR 서버'를 플레이한 이용자들에 의해 지속적으로 제기됐지만, 블리자드는 역할 고정의 근본적인 문제점을 고스란히 남긴 채 라이브 서버에 적용했다. 역할 고정 이슈는 최근 화제가 되는 오버워치 리그 중계진 임금 삭감 및 러시아 리그 개막 1주 전 중계 중단 통보, 옵저빙 미숙 문제와 함께 블리자드식 불통 운영의 모습을 드러내는 사례라고 할 수 있겠다.


블리자드는 지금까지 수많은 명작 게임을 개발했다. 물론 출시 초기 '디아블로3'이나 '스타크래프트2', 히오스 등 다소 기대에 못 미치는 게임도 분명 있었다. 이에 블리자드는 디아블로3의 확장판 '디아블로3:영혼을거두는자'에서 경매장 삭제와 스마트루팅을 도입해 불합리한 아이템 습득 구조를 개선했으며, 스타크래프트2에는 시나리오와 래더 매치 외 콘텐츠가 부족하다는 지적에 협동전을 추가하며 이용자들의 호응을 끌어냈다. 히오스 역시 '히어로즈오브더스톰2.0' 업데이트를 통해 경험치 공유 및 아이템 없음, 특성 차별화 등 고유의 게임성을 보존하면서도 보상 대폭 상향, 신규 캐릭터 및 맵 추가 등 다양한 콘텐츠를 추가했다.

이처럼 이미 출시한 게임이라도 지속적인 지원을 통해 부족한 부분을 채웠기 때문에 이용자들은 블리자드를 믿고 그들의 게임을 구입해 즐겨왔다. 그러나 신규 게임인 리포지드의 콘텐츠 누락부터 갑작스러운 설정 변경, 일방적인 일정 통보, 미숙한 리그 운영 등 기대에 어긋나는 행보를 보여주는 블리자드를 어떤 이용자가 믿을 수 있을까?

블리자드는 리포지드 외에도 '디아블로4'와 '디아블로:이모탈', '월드오브워크래프트:어둠땅', '오버워치2' 등 굵직한 신규 게임 제작을 발표했다. 일련의 사례들로 신뢰를 잃어버린 지금 단순히 블리자드의 이름만 보고 게임을 구매하는 이용자가 얼마나 될까? 재기의 분수령에 선 블리자드가 신작과 함께 부흥하기 위해선 무엇보다 '신뢰 회복'이라는 선결 과제를 해결해야 할 것이다.


신뢰를 잃어버린 지금, 신작이 출시된다 한들 기대하는 이용자가 몇이나 될까? = 블리자드 공식 유튜브 채널 갈무리

[성수안 기자 nakir@chosun.com] [gamechosun.co.kr]

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